Retour d’expérience : ma commande de D800… chez Wshop

Rappel des faits….

  • Le 7 Février, le D800 était annoncé par Nikon
  • Le 10 Février, je commandais le dernier appareil photo réflex D800 sur le site WShop… Livraison des premières précommandes prévues le jour de sortie, soit le 22 Mars 2012…
  • Le 15 Février, le site prélève bien l’argent du D800 (ouille, ouille….)
  • 22 Mars 2012, rien dans la boite aux lettres…
  • idem le 23, 24…
  • Je relance le site : il y a des problèmes d’approvisionnement… il faut attendre
  • Le 26 Mars, c’est mon ami Damien qui commande à son tour le D800 sur le site de la FNAC… Retour sur l’espace client immédiat : livraison prévue à compter du 17 Avril
  • Le 22 Avril, Damien reçoit son D800… Et moi, je continue d’attendre…
  • le 29 Avril, je m’énerve sérieusement et j’annule ma commande !!!

 

Voici les faits !!! Voilà 3 mois que j’ai commandé mon D800, 1.5 mois qu’il est sorti et j’attends toujours… Pourtant, mon compte a bien été prélevé… Peu d’informations sur le site… Du coup, plusieurs questions…

  • Comment cela se fait que des sites comme la Fnac, Darty… ont du stock ? et pas les autres ?
  • Comment cela se fait que la boutique ne fait pas son travail correctement, et informe régulièrement ses acheteurs du délai ? ou même de la position dans la file d’attente ?
  • Et comment cela se fait que cette boutique manque cruellement de professionalisme quand on s’enerve un peu ? En tant que client, il peut arriver de s’énerver… En tant que professionnel, on se doit de garder son calme et de trouver une solution pour satisfaire au mieux ses clients… La boutique WShop est loin d’être professionnelle car voici la réponse de la responsable suite à ma demande d’annulation…

“Nous ne pouvons pas vous envoyer des mails pour dire que nous n’avons pas de nouvelles. C’est assez surréalistes. Je donne donc votre boitier à un autre client qui se fera un plaisir de l’utiliser la semaine prochaine, vu que je viens d’apprendre que j’ai un arrivage de prévu”

 

Je suis choqué par cette réponse ! Dans mon métier, à aucun moment je n’ai le droit de répondre cela à un client… quel qu’il soit… J’ai dépensé une petite fortune sur ce boitier… La boutique s’empresse de prélever… donne peu de suite, n’averti par des prochaines livraisons ou du temps d’attente estimé (c’est en cela qu’on reconnait un bon service clientèle)… et se montre desobligeante dans ses réponses ???

 Voici ce que la boutique aurait dû répondre : “Veuillez nous excuser pour le retard. Nous avons reçu beaucoup de commande et peu de matériel, et nous avons été un peu submergé… Je viens d’apprendre qu’une nouvel arrivage était prévu semaine prochaine. Vous aurez donc très rapidement votre D800”.

 

Aujourd’hui, et au vue de cette expérience, je déconseille à tout le monde la boutique Wshop ! Elle manque cruellement de professionnalisme !

Cela fait donc 3 mois, que je n’ai plus de boitier…

A propos de l'auteur

Guillaume Manceron est le fondateur de photopassion.fr proposant des reportages photos, des tests d'equipements ou bien des podcasts. En 2006, Il découvre les joies d'avoir un reflex numérique et depuis sa passion n'a pas changé

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27 Réponses

  1. OlivierH

    A posteriori je vois qu’ils sous-titrent “LES PRO’S DE LA PHOTO” avec une apostrophe qui n’a aucun sens, ce qui peut laisser penser qu’ils sont peu pro justement.
    Triste histoire 🙁

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    • Sacha Kvapilik

      Bonjour Messieurs,

      je désire faire appliquer mon droit de réponse et replacer notre réaction dans son contexte.

      Wshop est agent pro NIKON et apporte le plus grand soin à la gestion des bons de commande de ces clients. Nous sommes toutefois tributaires des livraisons de chez Nikon. Nous livrons nos clients dans l’ordre d’arrivé des bons de commande, ce que certains clients ne peuvent pas comprendre.
      Il est bien sur facile sous le couvert de l’anonymat de ne montrer qu’une partie du courrier qui a entrainé notre réaction.
      Cette réaction est survenue après un non respect de nos conditions générales de vente que l’auteur avait clairement signé et accepté !
      Résumé cette triste affaire à la dernière phrase, malheureuse j’en conviens, de l’entretien est un raccourci qui ne reflète pas la réalité.

      La pression étant particulièrement forte sur ce boîtier, il nous était impossible de donner des réponses personnalisées sur l’avancement des centaines de clients demandant des informations ou ayant commandé le Nikon D800.

      Tout ça pour dire, que nous reconnaissons notre erreur dans la formulation excédée de la phrase rapportée dans ce blog, qui n’aurait pas du être prononcée. Hors contexte, il est évident que son contenu choque.
      Nous voulions exprimé au travers des mails échangés, que si notre client avait eu un peu plus de patience, respectait le délais de préavis, il aurait eu son boitier …

      Voilà, qui rectifie un peu la critique exercée contre notre entreprise, certes, malgré la rupture de la commande sans le préavis exigé par les conditions générales, notre réaction aurait du être plus compréhensive et plus souple.

      Il est sans doute trop tard, mais si vous désirez être livré d’un D800, nous pouvons non seulement vous livrer et faire un geste commercial afin de vous prouver que nous ne sommes pas si mauvais que ça.

      Sacha Wshop.

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  2. Yoouyou

    On voit ici tout l’interet d’avoir un blog, ça permet de de dire ce qu’on pense et d’avertir les autres amateurs de photos. Tu as raison d’avoir publié tout cela!

    Par contre, je dois dire que c’est pas totalement de la faute de Wshop a mon avis. C’est eux qui ont été floués par leur fournisseur qui ne les a pas approvisionné en temps et en heure. C’est les gros e-commerçants qui passent en premier, et les petits ensuite. C’est toujours comme ça.

    Mais c’est clair qui auraient du être transparent et t’informer semaine après semaine de l’avancement. Je pense que la chose la plus incompréhensible dans tout ça est le fait qu’ils te débitent alors même qu’ils ne l’ont pas en stock. Mais ça c’est pareil chez tous les sites de commerce en ligne malheureusement.

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  3. Christine

    Scandaleux tout simplement… J’ai eu une expérience avec cette boutique qui est en Belgique il me semble au sujet d’une simple demande de délai pour des filtres ND. Le ton agressif de la réponse m’avait vraiment choquée à l’époque (en clair c’est tout juste si il ne me traitait pas de menteuse) mais à la suite de quoi je me suis bien gardée de passer quelque commande que ce soit… et j’ai rayé à vie dans ma tête ce fournisseur…

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  4. Oreille

    Et tu sais quoi ? Chez la FNAC, on ne te prélève que quand le colis part ! C’est lamentable de payer en avance pour un truc qu’ils n’ont pas encore en stock.
    Les méthodes de cette boutique me rappellent CDiscount, eux aussi très bon à ce jeu là (ils doivent faire 10% de leur chiffre d’affaire sur le dos des clients qui ne reçoivent jamais leur colis, ne sont pas remboursés et passent des heures à appeler des gens incompétents sur une ligne surtaxée).

    Bref, c’est moche, c’est pas pro, et tu fais bien de prévenir. Ils vont se rendre compte du pouvoir d’une mauvaise e-réputation. Bien fait. Le message de la responsable est assez… surréaliste.

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  5. Pyrros

    hélas les boutiques ont ce genre de pratiques sont de plus en plus nombreuses tu fais bien de relater les faits qui méritent d’être connu de tous.

    Une boutique qui prélève le paiement avant l’expédition n’est deja pas digne de confiance mais la c’est le pompon

    J’ajoute à ma revue de web pour le 15 juin (http://pyrros.fr/category/revue-de-web/)

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  6. Willy

    Je pense que cette boutique a mis plus longtemps à avoir des livraisons de produits concernant le D800 car elle ne fait pas forcément partie de la filière privilégiée de revente de matériel pro. La seconde explication possible est celle que tu évoques : la liste d’attente était très longue et au fur et à mesure des réceptions de boitiers, ils ont servi les clients avant toi, ce qui est correct.
    Dans les deux cas, ce manque de communication dans un premier temps, puis la façon qu’ils ont eu de se moquer de toi dans un second temps n’est pas acceptable et indigne de pro souhaitant avoir une bonne réputation.

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  7. ooblik

    arf…notre fournisseur officiel est DB Photo, un truc très très pro, national, importateur officiel Nikon et tout et tout…ils ont pré-commandé plus de 500 D800 dés l’annonce faite, ils en reçoivent…50 !
    Causes ? les catastrophes naturelles…Nikon ne peut pas produire plus ni livrer à DB Photo plus de 50 appareils sur les 500 pré-commandes, c’est comme çà!

    Tout ces sites de ventes par internet sont des…COQUILLES VIDES ! ils n’ont ni stock, ni fond de roulement, ni rien…ils se fournissent au cas par cas et sont souvent servis les derniers ! Du coup, toi aussi…

    Courage !

    Ps : pour info, un de nos client a été servi en…un mois en passant par la FNAC ! comme quoi…c’est complètement imprévisible.

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  8. Seb

    Merci pour l’info : je blackliste ce site de suite !!
    Quelles que soient les circonstances, rien ne peut justifier une telle réponse !!

    Sur leur frontpage, ils se vantent d’être “Nikon Professional Dealer” : à ta place, je ferais un petit mail à Nikon Europe en expliquant la façon dont ce détaillant traite ses acheteurs Nikon, avec bien sûr Wshop en copie ! Ca leur fera les pieds 😛

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  9. Payfu

    Wow, c’est gonflé de dire “merde” à un client quand on connait la vitesse où ça peut dégainer sur les réseaux sociaux !

    Dommage pour eux…

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  10. Sacha Kvapilik

    Je me permets de revenir sur ce dossier, nous avons retrouvé les mails de Monsieur Manceron.

    1/ le client ne nous contacte pas par mail mais sur Facebook…
    2/ le client a été prévenu le 15 février (nous répondons le jour même) que nous ne garantissons pas une livraison le jour J :

    15 février Sacha Wshop
    La sortie du Nikon d800 est prévue aux alentours du 22 mars, nous ne connaissons pas encore nos allocations … nous espérons pouvoir vous livrer le jour de sortie … sous toutes réserves !

    3/ Le 26 avril nous recevons un avis sur facebook auquel nous répondons le 27 avril.. Il s’agit d’une annulation de commande (??) qui nous tombe du ciel …

    Bonjour,

    N’ayant aucun contact de vos équipes concernant votre incapacité à livrer mon Nikon D800. (NDLR nous n’avons jamais eu de mail …)

    De plus voyant les gens autour de moi recevoir leur D800.

    Je vous demande la marche à suivre pour obtenir le remboursement de la somme que vous avez déjà encaissé.

    Je m’occuperais d’expliquer au internautes francophone votre façon de traiter vos clients.

    Cordialement,

    N’étant pas très orthodoxe de vous relancer par Facebook je vous laisse 48heures pour me répondre.

    Guillaume

    27 avrilSacha Wshop

    Bonjour Monsieur,

    Je comprends votre déception de ne pas être livré,
    Je ne partage pas votre point de vue sur le fait que nous en répondons pas aux mails.

    Je mets un point d’honneur à répondre à tous les mails aussi rapidement que possible, y compris le soir et les weekend.
    Nous ne sommes pas responsables du succès du Nikon D800 et sur la faiblesse des livraisons de Nikon EUROPE. Je pense qu’il est aisé comprendre que nous livrons nos clients dans l’ordre chronologique de commande.
    e suis certain d’avoir déjà répondu à vos mails, c’est indiqué sur notre tableur XL de gestion des commandes.

    Sans aucun souci, nous vous remboursons votre commande et/ou acompte. Veuillez nous communiquer vos cordonnées bancaires afin que nous organisions cela.

    Nous n’avons besoin ni de chantage, ni d’ultimatums pour répondre aux mails.

    4/ etc …

    Vous remarquerez qu’il y a eu échange de messages et que le client nous a fermé la porte immédiatement en exigeant une annulation et un remboursement !

    Nous sommes assez loin du raccourci présenté au début … Il y a plus de 10 échanges de messages avant le phrase malheureuse de ma part ….

    Répondre
  11. Robin P

    Malheureusement Nikon n’augmentera pas la quantité de D800 produits cette année, il faut attendre que la demande diminue.

    Quand on voit Amazon.com, .fr, .uk, et .de qui n’ont eu le D800 en stock seulement le jour de sortie et qui expédient les commandes avec 1 à 3 mois de délais ! Sachant le poids de commandes qu’Amazon peut avoir, on se rend compte très rapidement de la pénurie !
    Sans parler des petites boutiques qui les reçoivent 1 par 1 à plusieurs semaines d’intervalles (s’ils ont de la chance).

    Bonne chance pour votre D800, faites comme moi, cherchez une boutique d’une chaine (style Camara) de préférence dans une petite ville, appelez-les pour savoir s’ils ont du stock et vous pourrez l’avoir très rapidement.
    J’ai reçu le mien en une semaine par transporteur en comptant l’envoi du chèque et j’ai payé 2780 € !

    Répondre
  12. Toton74

    En tout cas cela me donne plus envie d’acheter chez Wshop…Qu’on se le dise !

    Répondre
  13. grassoc

    Merci pour ce site et ses infos.

    Je viens donc de passer commande chez Amazon et non chez cette bande de branleurs !!!

    Répondre
  14. cedric

    Je tombe par hasard sur ce topic en cherchant des infos sur ce vendeur.

    “Je mets un point d’honneur à répondre à tous les mails aussi rapidement que possible, y compris le soir et les weekend.”

    la phrase de Sacha Kvapilik me semble ?!? …on dirait qu’il est tout seul dans son appartement pour gérer cette “société” ???

    Enfin le fait qu’il nous propose sa version des fait est déjà une preuve de bonne volonté et de communication. il est facile de taper sur un vendeur. tout un chacun ayant travailler dans la vente connais les humeurs de certain clients 🙂

    Cédric

    Répondre
    • Sacha

      Bonsoir,

      Je confirme, je ne suis pas seul 🙂 à répondre aux mails ! Nous travaillons à 15 personnes sur Bruxelles. Une de mes fonctions est de gérer certains mails … Je rassure donc les lecteurs … notre équipe gère des milliers de mails, des milliers de colis … Et pour ceux qui auraient encore des doutes sur notre professionnalisme, nous atteignons des cotes de 97 à 99 % de satisfaction sur Amazon ou Ebay … ces avis là sont corrects et indépendants …

      Répondre
  15. Bastian

    Bonjour à tous,

    Je trouve la réaction de la plupart des internautes un peu exagérée. C’est assez facile de s’en prendre à un vendeur sous couvert de l’anonymat. Grassoc parle de “branleurs”. Monter une boîte n’est pas quelque chose de facile surtout dans ce milieu la avec les “géants” tout autour.
    Je suis d’accord avec l’adage “le client est roi” mais c’est pas pour autant que ça lui donne tous les droits, et surtout pas celui d’essayer de salir la réputation d’une entreprise parce que il y a eu une mauvaise expérience.
    Les gens qui traitent les commandes sont des personnes comme des autres et personnellement le chantage de l’acheteur me choque beaucoup plus que la réponse du vendeur.
    L’échange de mail exhaustif permettrait à chacun de se faire une idée et d’éviter de tirer des conclusions hâtives.

    Je suis moi même Bruxellois et je n’ai entendu que du bien de cette enseigne, je m’apprête d’ailleurs à y faire un tour prochainement pour me lancer dans la photo..

    Il y en a marre de ces blogueurs qui se croient tout permis parce qu’ils ont un peu de notoriété sur la toile…

    Répondre
  16. titi

    Juste pour info, wshop.be, “les pro’s de la photo” a fait faillite fin février 2014.

    Répondre
  17. pierre

    j’ai eu le même problème avec eux. et en plus ils sont très prétentieux (toujours un baratin pour expliquer qu’ils ont raison : par exemple : livraison à une mauvaise adresse et ils se félicitent ensuite de leur excellent service !). je ne leur commande plus rien.

    Répondre
  18. Un internaute de passage

    @pierre, normal que vous le ne leur commanderez plus rien, vu qu’ils n’exercent plus -_-°

    Je suis effaré par le nombre de commentaires méchants ici. Vous rendez vous compte de ce que vous écrivez?
    C’était une petite boite qui offrait un super service avec des gens compétents, toujours pour rendre service.

    J’ai déjà été sur place pour quelques questions, conseils et essais il y a de cela quelques années, j’ai déménagé depuis, du coin.
    Aujourd’hui j’ai acheté du matériel provenant de “les pros de la photo”, j’ai fait le rapprochement, cet après midi, que c’était en fait ce chouette petit magasin…
    En me renseignant, beaucoup de règles, disons peu catholiques, sont dictés par les importateurs belges Canon et surtout Sigma. Il est parfois plus dangereux de rester honnête face à certaines infrastructures qui ont beaucoup plus de pouvoir… Fermons cette parenthèse.

    Tout ça pour dire nous avons perdu un service de qualité, promu par des gens passionnés.
    Au train ou vont les choses, il ne restera malheureusement plus que des gros groupes du genre Amazon… L’évolution diront certains…

    Comme je dis souvent, le danger de l’écrit, c’est qu’on peut le comprendre de plusieurs manières différentes selon l’intonation que l’on y met. Les incompréhensions sont nombreuses.
    Et je ne parle pas des personnes méchantes, uniquement par jalousie ou par haine gratuite.

    Le monde est ainsi fait et il a toujours été comme cela.
    C’est le grand danger des réseaux sociaux ou n’importe quelle rumeur, vrai ou fausse se propage comme une trainée de poudre, au grand désarroi de la victime de ces propos…

    Quelques petites phrases que je voulais ajouter, merci de m’avoir lu, ne faite pas attention aux quelques incohérences dans mes phrases, le francais n’est pas ma langue maternelle 🙂

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